解放军医学院学报

作者：姜宏, 顾松涛, 朱伟俊, 谈润华

关键词：投诉, 儿童医院, 医院管理, 医患沟通, 医患关系

  背景   报道显示，近年来信访投诉呈增多趋势。儿童专科医院的服务对象是儿童，容易引发信访投诉。   目的   分析某儿童医院信访投诉原因及变化，探讨减少信访投诉的有效对策。  方法  梳理某儿童医院2018年和2019年受理的827例信访投诉，分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化，对业务量与投诉数量进行相关分析。  结果  门急诊投诉例数从2018年的328例上升至2019年的428例，门急诊投诉率从2018年的1.35‱上升至2019年的1.61‱。门急诊投诉例数与门急诊业务量相关(r=0.609，P=0.002)。门急诊投诉原因中，医院管理、医疗资源所占比例分别从2018年的22.87%和11.59%上升至2019年的36.21%和14.02%，医患沟通所占比例从2018年的39.02%下降至2019年的27.57%；住院投诉原因中，医疗护理质量所占比例从2018年的15.79%上升至2019年的51.52%，医患沟通所占比例从2018年的44.74%下降至2019年的12.12%。  结论  为减少信访投诉的发生，医院应建立信访投诉管理的闭环并加强投诉的信息化管理，针对主要问题进行改进，从医护人员个体和医院整体两个方面加强医患沟通，加强医疗质量管理。

来源：2021年第4期

《解放军医学院学报》期刊编辑部

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